E aí, gostou do presente, vai ter que trocar? O produto que comprou foi bem explicado, como foi o atendimento?
Pois é, esse erre de fatores está à cargo de um departamento que os grandes magazines têm e que, se funcionar bem, garantem o retorno do cliente ao local, é o pós-venda.
Tinha uma mítica nos departamentos de compras das fábricas de calçados de Franca, que não bastava que o representante comercial tivesse um produto de qualidade e de bom preço, tinha que ser simpático e provar o seu caráter, quem ele era, depois sim, vamos ver o que vende.
Se era do tipo galã, ficava brincando com as moças do departamento, hummm… olho nele, se as piadas eram de mau gosto e se faltasse uma vez com a palavra, ok, ele podia até vender, mas o atendimento era dentro do freezer. Ser concorrente de um vendedor simpático e honesto era missão muito difícil.
As empresas gastam milhões para colocar os seus produtos, se você vai à loja e é mal atendido, ela rasgou dinheiro. Tá certo, a venda on line está descartando o contato humano, mas, mesmo pela Internet, se não tem ninguém no pós-venda corre risco de ir para o Reclame se isso se torna viral começa o risco.
Tem também a departamentalização e o self service, a primeira vez que fui para Nova Inepad entrei em um loja de informática, o vendedor que mais ou menos me entendeu soltou um up stairs, second floor.
Sim, subi as escadas e fui ao segundo andar, atendente? Esquece, dois dias para resolver o que eu queria. Algumas grandes lojas no Brasil já atuam assim há muitos anos. Uma outra coisa que está acabando é o caixa tradicional, a venda termina no atendente, já passa o cartão e emite a nota. Loja boa tem gente bem treinada no empacotamento, que também é do pós-venda.
Bom quando a atendente mais olha o zap do que para você, nem levanta do lugar quando você pergunta, péssimo.
Enfim, estamos na transição do slow - onde a compra é lenta, com troca de opinião e ajuda técnica humana e o fast - tudo rápido, eletrônico ou sirva-se você mesmo. Vamos curtindo os dois modelos.
Referência: 81.a coluna publicada no Verdade, jornal de Franca - SP - em 28/12/2019 - (DV-81)
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